Dział obsługi klienta – cenna wiedza na wyciągnięcie ręki

Autor:
Zespół Future Collars

Często zdarza się, że dział obsługi klienta firmy spotyka się z podobnymi, często powracającymi pytaniami od potencjalnych lub istniejących klientów. Mogą dotyczyć one produktów, sposobu ich używania, kwestii praktycznych związanych z transportem lub innych spraw dotyczących korzystania z oferty

Powracające jak bumerang kwestie powinny stanowić dla nas ważny sygnał związany z komunikacją na naszych kanałach. Jeśli użytkownik nie znajduje satysfakcjonującego opisu na naszej stronie, w social mediach i na innych platformach, stoimy przed ważnym zadaniem. W którymś momencie zabrakło bowiem połączenia pomiędzy zapotrzebowaniem na informację a jej dostępnością lub formą podania

 

Co jest na stronie firmy?

Można się zastanawiać, dlaczego informacja, którą mamy np. na naszej stronie firmowej nie jest znajdowana lub przyswajana przez odbiorców. Powodów może być kilka:

znajduje się w miejscu, w którym ciężko ją znaleźć

  • podana jest w sposób niejasny, zawiły lub niekonkretny
  • jest ogólna – nie odpowiada na pytania szczegółowe, które mogą być ważne dla klienta

We wszystkich tych przypadkach zadanie związane więc będzie z wyeksponowaniem informacji i podaniem jej w sposób prosty, intuicyjny i konkretny. Co więcej, pomocne może okazać się użycie infografiki, schematu lub innej ilustracji, która wyraźnie pokaże zależności, kolejność działań i zasady, o których mówimy.

 

Pomysł na content, którego oczekują odbiorcy

Wszystkie problematyczne kwestie, z którymi przychodzi do nas klient, stanowią świetny punkt wyjścia do tworzenia treści. Co więcej, mamy bezpośrednie potwierdzenie, że jest na nie zapotrzebowanie. Jak wiadomo, odpowiadanie na potrzeby klienta to jedna z najważniejszych zasad tworzenia dobrych materiałów. W wypadku, gdy kwestia wydaje się wyjątkowo problematyczna, możesz rozważyć podanie informacji w zróżnicowany sposób. Sposobów jest co najmniej kilka:

  • wpis na blogu, który pozwala zagłębić się w konkretny temat i ująć go od strony klienta, użytkownika
  • seria wpisów blogowych, gdzie opiszesz konkretne aspekty zagadnienia, kolejno w ciągu logicznym
  • opracowanie materiałów wizualnych z hasłowym ujęciem tematu do użytku w social mediach
  • podawanie materiałów w ramach serii, w regularnych odstępach, np. w wybrane dni, o wybranej porze

 

Magia powtarzania – daj się zapamiętać!

Ważne jest również, by nie bać się powtarzać, a jednocześnie podchodzić do powtórek w kreatywny sposób. W dzisiejszych warunkach za sprawą jednego przeciągnięcia palcem po smartfonie otrzymujemy błyskawicznie przelatujący ciąg postów, zdjęć, reklam i filmików. Łatwo jest więc przeoczyć informację, a tą nawet zauważoną – zapomnieć.

W związku z tym możesz rozważyć:

  • Powracanie do wybranych kwestii w wybranych okresach, gdy wiesz, że konkretny temat staje się aktualny, np. sezonowa wymiana opon, nadejście sezonu urlopowego.
  • Znalezienie punktu odniesienia w aktualnych wydarzeniach i tematach, wykorzystanie ich do przypomnienia o sobie. Np. temat z pierwszych stron gazet, do którego znajdziesz odpowiedni komentarz powiązany z Twoją własną ofertą, oceną sytuacji, metodą rozwiązania problemu lub jego wytłumaczeniem itp.
  • Przy okazji aktualizacji i modernizacji swoich produktów i usług, przypomnienie o tym, jak działały one do tej pory. Jest to ważne przede wszystkim dla osób, które korzystają ze wcześniejszej wersji. Zamierzają one być może zacząć używać nowego systemu (mają wcześniejsze doświadczenie z Twoim produktem) i potrzebują wprowadzenia.
  • Wykorzystanie konkretnej osoby do stworzenia serii poradnikowej lub eksperckiej. Tutaj podejście pedagogiczne i autorytet gospodarza serii mogą okazać się nieocenioną pomocą.
  • Stworzenie Q&A w nietypowy sposób – dowcipny, śpiewany (rapowany?), artystyczny – np. poprzez serię obrazów malowanych na żywo, testimoniali osób ważnych w kręgu Twoich odbiorców itp.

 

Pytanie – problem czy wyzwanie?

Warto znaleźć kreatywny sposób na opracowanie informacji i podanie jej w sposób zgodny z trendami, smakiem i upodobaniami Twojej grupy docelowej. W konsekwencji może okazać się, że zmaleje liczba powracających zapytań. Co ważne, pokazujesz również, że zależy Ci na kliencie, słyszysz jego głos i reagujesz na jego potrzeby w sposób fachowy i empatyczny. Stąd już tylko krok do zwiększenia satysfakcji – inwestycja w relacje jest niezmiernie ważna.

Przeczytaj jeszcze więcej
CTO/CIO: mój rozwój

“CTO/CIO: mój rozwój — perspektywa CTO/CIO kobiet i CTO/CIO mężczyzn” – relacja z debaty w ramach Dnia kariery kobiety w IT 2021

Do debaty “CTO/CIO: mój rozwój — perspektywa CTO/CIO kobiet i CTO/CIO mężczyzn” zaprosiliśmy gości, którzy opowiedzieli o swojej drodze na najwyższe stanowiska w IT — oni osiągnęli sukces i dzielą się swoimi obserwacjami, co widzieli po drodze, co spowodowało, że dotarli na szczyt i czemu innym się to nie udaje. Rozmowę poprowadziła dr Aleksandra Suchorzewska, wybitna ekspertka, Dyrektor Zarządzająca, Technology Strategy & Advisory Lead w Accenture, a jej gośćmi byli:   Joanna Obstój – Dyrektorka Działu “CTO/CIO: mój rozwój — perspektywa CTO/CIO kobiet i CTO/CIO mężczyzn” – relacja z debaty w ramach Dnia kariery kobiety w IT 2021

I did it - debata DKKwIT

“I did it!” – historie kobiet, które zmieniły branżę na IT. Relacja z debaty w ramach Dnia Kariery Kobiety w IT 2021

Dorota, Izabela i Maja mogą powiedzieć z dumą: I DID IT! Zrobiły to — porzuciły dotychczasowe zawody, by wejść do IT. Wyszły ze strefy komfortu i zaczęły od nowa, ale już teraz wiedzą, że to była doskonała decyzja. Absolwentki bootcampów Future Collars odważnie patrzą w zawodową przyszłość, gotowe na nieustanną naukę i rozwój.  Panel dyskusyjny “I did it!” wśród uczestniczek i uczestników Dnia kariery kobiety w IT  cieszy się szczególnym zainteresowaniem. Nic dziwnego, “I did it!” – historie kobiet, które zmieniły branżę na IT. Relacja z debaty w ramach Dnia Kariery Kobiety w IT 2021

40 dyskusji, warsztatów i sesji speed mentoringowych oraz ogromna dawka wiedzy o branży IT – tak przebiegła 3. edycja Dnia Kariery Kobiety w IT

Przyszłość to technologia. Jakich kompetencji powinniśmy się uczyć? – relacja z debaty w ramach Dnia kariery kobiety w IT 2021

Jak kierować swoim rozwojem, żeby odpowiedzieć na wyzwania przyszłości? Jak kształtować swoją karierę? W jakim kierunku się kształcić lub dokształcać, by zapewnić sobie bezpieczeństwo na rynku pracy w perspektywie najbliższych lat? W ramach 3. edycji Dnia kariery kobiety w IT rozmawialiśmy o kompetencjach przyszłości, nie tylko w obszarze STEM (ang. science, technology, engineering, mathematics), o rozwoju kobiet i mężczyzn i o tym, jak się uczyć technologii, by stać się częścią gospodarki cyfrowej. Przyszłość to technologia. Jakich kompetencji powinniśmy się uczyć? – relacja z debaty w ramach Dnia kariery kobiety w IT 2021

Historia Mai, która zaryzykowała i znalazła satysfakcję w branży IT

Podczas krótkiej rozmowy Maja opowiedziała o swoim przebranżowieniu i jego powodach, największych wyzwaniach podczas kursu oraz o tym, jak Future Collars pomogło jej w zmianie życia zawodowego. Podzieliła się także radami dla naszych przyszłych i obecnych kursantów oraz swoimi spostrzeżeniami dotyczącymi świata IT.   Zobacz nagranie:

Historia Doroty, która od zawsze interesuje się technologią i postawiła na rozwój swoich kompetencji

Podczas rozmowy Dorota opowiedziała o swoich zainteresowaniach, największych wyzwaniach podczas kursu oraz o roli Future Collars w jej życiu zawodowym. Podzieliła się także radami dla naszych przyszłych i obecnych kursantów oraz swoimi spostrzeżeniami dotyczącymi pracy w IT. Zobacz nagranie:

Absolwenci: Historia Izy, która znalazła pracę przed zakończeniem kursu

Historia Izy, która znalazła pracę przed zakończeniem kursu

Podczas krótkiego wywiadu Izabela opowiedziała o historii swojego przebranżowienia, największych wyzwaniach podczas kursu oraz o tym, jak Future Collars przyczyniło się do znalezienia przez nią pracy. Podzieliła się także radami dla naszych przyszłych i obecnych kursantów oraz swoimi spostrzeżeniami dotyczącymi pracy w IT.   Zobacz nagranie: