Dział obsługi klienta – cenna wiedza na wyciągnięcie ręki

Często zdarza się, że dział obsługi klienta firmy spotyka się z podobnymi, często powracającymi pytaniami od potencjalnych lub istniejących klientów. Mogą dotyczyć one produktów, sposobu ich używania, kwestii praktycznych związanych z transportem lub innych spraw dotyczących korzystania z oferty


Powracające jak bumerang kwestie powinny stanowić dla nas ważny sygnał związany z komunikacją na naszych kanałach. Jeśli użytkownik nie znajduje satysfakcjonującego opisu na naszej stronie, w social mediach i na innych platformach, stoimy przed ważnym zadaniem. W którymś momencie zabrakło bowiem połączenia pomiędzy zapotrzebowaniem na informację a jej dostępnością lub formą podania


Co jest na stronie firmy?

Można się zastanawiać, dlaczego informacja, którą mamy np. na naszej stronie firmowej nie jest znajdowana lub przyswajana przez odbiorców. Powodów może być kilka: 


  • znajduje się w miejscu, w którym ciężko ją znaleźć
  • podana jest w sposób niejasny, zawiły lub niekonkretny
  • jest ogólna – nie odpowiada na pytania szczegółowe, które mogą być ważne dla klienta

We wszystkich tych przypadkach zadanie związane więc będzie z wyeksponowaniem informacji i podaniem jej w sposób prosty, intuicyjny i konkretny. Co więcej, pomocne może okazać się użycie infografiki, schematu lub innej ilustracji, która wyraźnie pokaże zależności, kolejność działań i zasady, o których mówimy.


Pomysł na content, którego oczekują odbiorcy

Wszystkie problematyczne kwestie, z którymi przychodzi do nas klient, stanowią świetny punkt wyjścia do tworzenia treści. Co więcej, mamy bezpośrednie potwierdzenie, że jest na nie zapotrzebowanie. Jak wiadomo, odpowiadanie na potrzeby klienta to jedna z najważniejszych zasad tworzenia dobrych materiałów. W wypadku, gdy kwestia wydaje się wyjątkowo problematyczna, możesz rozważyć podanie informacji w zróżnicowany sposób. Sposobów jest co najmniej kilka:


  • wpis na blogu, który pozwala zagłębić się w konkretny temat i ująć go od strony klienta, użytkownika
  • seria wpisów blogowych, gdzie opiszesz konkretne aspekty zagadnienia, kolejno w ciągu logicznym
  • opracowanie materiałów wizualnych z hasłowym ujęciem tematu do użytku w social mediach
  • podawanie materiałów w ramach serii, w regularnych odstępach, np. w wybrane dni, o wybranej porze

Magia powtarzania – daj się zapamiętać!

Ważne jest również, by nie bać się powtarzać, a jednocześnie podchodzić do powtórek w kreatywny sposób. W dzisiejszych warunkach za sprawą jednego przeciągnięcia palcem po smartfonie otrzymujemy błyskawicznie przelatujący ciąg postów, zdjęć, reklam i filmików. Łatwo jest więc przeoczyć informację, a tą nawet zauważoną – zapomnieć.


W związku z tym możesz rozważyć:


  • Powracanie do wybranych kwestii w wybranych okresach, gdy wiesz, że konkretny temat staje się aktualny, np. sezonowa wymiana opon, nadejście sezonu urlopowego.
  • Znalezienie punktu odniesienia w aktualnych wydarzeniach i tematach, wykorzystanie ich do przypomnienia o sobie. Np. temat z pierwszych stron gazet, do którego znajdziesz odpowiedni komentarz powiązany z Twoją własną ofertą, oceną sytuacji, metodą rozwiązania problemu lub jego wytłumaczeniem itp.
  • Przy okazji aktualizacji i modernizacji swoich produktów i usług, przypomnienie o tym, jak działały one do tej pory. Jest to ważne przede wszystkim dla osób, które korzystają ze wcześniejszej wersji. Zamierzają one być może zacząć używać nowego systemu (mają wcześniejsze doświadczenie z Twoim produktem) i potrzebują wprowadzenia.
  • Wykorzystanie konkretnej osoby do stworzenia serii poradnikowej lub eksperckiej. Tutaj podejście pedagogiczne i autorytet gospodarza serii mogą okazać się nieocenioną pomocą.
  • Stworzenie Q&A w nietypowy sposób – dowcipny, śpiewany (rapowany?), artystyczny – np. poprzez serię obrazów malowanych na żywo, testimoniali osób ważnych w kręgu Twoich odbiorców itp.

Pytanie – problem czy wyzwanie?

Warto znaleźć kreatywny sposób na opracowanie informacji i podanie jej w sposób zgodny z trendami, smakiem i upodobaniami Twojej grupy docelowej. W konsekwencji może okazać się, że zmaleje liczba powracających zapytań. Co ważne, pokazujesz również, że zależy Ci na kliencie, słyszysz jego głos i reagujesz na jego potrzeby w sposób fachowy i empatyczny. Stąd już tylko krok do zwiększenia satysfakcji – inwestycja w relacje jest niezmiernie ważna.