Czym jest ITIL 5
ITIL to zbiór dobrych praktyk, który pomaga organizacjom projektować, dostarczać i doskonalić usługi oparte na technologii. Porządkuje współpracę między osobami rozwijającymi rozwiązania cyfrowe, utrzymującymi ich działanie i odpowiadającymi za wyniki biznesowe. Za rozwój frameworku oraz system certyfikacji odpowiada PeopleCert.
Wprowadzony w 2026 roku ITIL (Version 5) poszerza tę perspektywę, wyraźnie łącząc zarządzanie produktami i usługami cyfrowymi w całym ich cyklu życia. Obejmuje zarówno rozpoznanie potrzeby klienta i projektowanie rozwiązania, jak i jego wdrożenie, bieżące działanie oraz wsparcie. [1]
Przykładem może być aplikacja do umawiania wizyt. Zespół produktowy rozwija jej funkcje, administratorzy dbają o dostępność, a konsultanci pomagają użytkownikom. Dla klienta wszystkie te elementy składają się na jedno doświadczenie: czy udało mu się zarezerwować wizytę. ITIL pomaga spojrzeć na ich współpracę z perspektywy tego rezultatu.
O problemach organizacyjnych, które pomaga uporządkować to podejście, piszemy również w artykule Kiedy technologia działa, ale firma nie. Po co dziś ITIL?
Co zmienia się w ITIL 5
Wspólny cykl życia produktu i usługi
Jedną z najważniejszych zmian jest model ITIL Product and Service Lifecycle. Obejmuje osiem aktywności: Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver i Support. Dotyczą one rozpoznawania potrzeb, projektowania, pozyskiwania zasobów, budowania rozwiązania, wprowadzania zmian do środowiska operacyjnego, utrzymania działania, dostarczania usług i wsparcia.
Model pomaga ustalić, jak praca poszczególnych zespołów łączy się w całość. Nie narzuca przy tym jednego, sztywnego przebiegu każdego projektu. Aktywności można łączyć odpowiednio do rodzaju produktu, usługi i sytuacji organizacji. [2]
Wróćmy do aplikacji do umawiania wizyt. Wprowadzenie nowej funkcji powinno uwzględniać sposób jej monitorowania, przygotowanie zespołu wsparcia i reakcję na ewentualne błędy. Dzięki temu decyzja o wdrożeniu obejmuje także warunki późniejszego korzystania z rozwiązania.
ITIL 4 już uwzględniał produkty, usługi i współtworzenie wartości. Wersja 5 wyraźniej porządkuje ich wspólny cykl życia oraz współpracę między zarządzaniem produktem a zarządzaniem usługą. [2]
Większe znaczenie doświadczeń użytkowników
Sprawność techniczna jest jednym z warunków dobrej usługi. Równie istotne jest to, czy użytkownik rozumie sposób jej działania, potrafi osiągnąć zamierzony cel i otrzymuje pomoc wtedy, gdy jej potrzebuje.
ITIL 5 mocniej eksponuje tę perspektywę. Zagadnienia związane z przebiegiem korzystania z usługi pojawiają się już na poziomie Foundation, a osobny moduł ITIL Experience rozwija temat projektowania zorientowanego na człowieka. [3]
W praktyce warto zestawiać wskaźniki techniczne z informacją od klientów. Aplikacja może być dostępna, a mimo to użytkownicy porzucają rezerwację, ponieważ formularz jest niezrozumiały. Taki problem wymaga współpracy zespołu produktowego, obsługi i osób analizujących zachowania użytkowników.
Odpowiedzialne wykorzystanie AI
PeopleCert opisuje ITIL 5 jako podejście „AI-native”, czyli uwzględniające wykorzystanie sztucznej inteligencji już w założeniach frameworku. Ważne stają się zasady nadzoru, odpowiedzialność za decyzje oraz ocena ryzyka związanego z automatyzacją. [1]
Załóżmy, że firma uruchamia asystenta AI do obsługi zgłoszeń. Przed wdrożeniem powinna ustalić, z jakich danych może on korzystać, kiedy ma przekazać sprawę człowiekowi i kto ocenia jakość jego odpowiedzi. Sama liczba automatycznie zamkniętych zgłoszeń nie pokaże, czy klienci otrzymali właściwą pomoc.
Temat ten rozwija ITIL AI Governance (Version 5), odrębny moduł rozszerzający. Koncentruje się on na odpowiedzialnym stosowaniu AI w produktach, usługach i działaniach organizacji. [4]
Rozwój kompetencji dopasowany do roli
Poziom Foundation pozostaje podstawowym punktem startu. Dalsza nauka pozwala rozwijać kompetencje m.in. w obszarach produktu, usług, doświadczeń użytkowników, strategii i transformacji. W ofercie znajdują się moduły ITIL Product, ITIL Service, ITIL Experience, ITIL Strategy oraz ITIL Transformation, a także ścieżka związana z zarządzaniem praktykami. [4]
Przy wyborze kolejnego etapu warto zacząć od obowiązków zawodowych. Product Owner potrzebuje lepiej rozumieć wpływ decyzji produktowych na działanie usługi. Osoba odpowiedzialna za utrzymanie może chcieć rozwinąć współpracę z zespołami dostarczającymi nowe funkcje. Lider transformacji będzie szukać sposobów prowadzenia i utrwalania zmian w organizacji.
Porównanie ITIL 4 i ITIL 5
| Obszar | ITIL 4 | ITIL (Version 5) |
| Produkt i usługa | Uwzględnia produkty i usługi oraz współtworzenie wartości. | Mocniej integruje zarządzanie produktami i usługami cyfrowymi w całym cyklu życia. |
| Model pracy | Service Value Chain wspiera organizowanie strumieni wartości. | Model cyklu życia obejmuje osiem aktywności, od Discover do Support. |
| Doświadczenie użytkownika | Obecne m.in. w module Drive Stakeholder Value. | Wyraźniej uwzględnione już w Foundation i rozwijane w ITIL Experience. |
| Sztuczna inteligencja | Optymalizacja i automatyzacja są częścią zasad przewodnich. | AI stanowi wyraźny kontekst całego frameworku; dostępny jest moduł AI Governance. |
| Podstawy podejścia | Zasady przewodnie, system wartości, praktyki i ciągłe doskonalenie. | Zachowuje i rozwija te fundamenty w kontekście produktów, usług oraz AI. |
Nowa wersja rozwija wcześniejszy dorobek. Nie oznacza to jednak, że wszystkie modele i materiały pozostają niezmienione. Aktualizacja wiedzy powinna objąć zarówno terminologię, jak i sposób stosowania koncepcji w codziennej pracy. [1][2][3]
Czy z certyfikatem ITIL 4 trzeba ponownie zdawać Foundation
Jeżeli celem jest aktualizacja wiedzy na poziomie podstawowym i uzyskanie certyfikatu nowej wersji, dostępny jest ITIL Foundation Bridge (Version 5). Program koncentruje się na zmianach względem wcześniejszej wersji. Zdanie egzaminu Bridge prowadzi do uzyskania certyfikatu ITIL Foundation (Version 5). To opcjonalna ścieżka dla uprawnionych posiadaczy kwalifikacji ITIL 4. [5]
Osobną kwestią jest aktualny status certyfikatu. Premiera ITIL 5 sama w sobie nie unieważnia kwalifikacji ITIL 4, jednak PeopleCert stosuje zasady odnawiania certyfikacji, co do zasady w cyklu trzyletnim. Warto sprawdzić termin odnowienia na swoim koncie. Uznawanie wcześniejszej kwalifikacji przy dalszej nauce nie jest równoznaczne z bezterminowym utrzymaniem jej aktualnego statusu. [6]
Dla kogo wiedza z ITIL 5 będzie przydatna
ITIL 5 może pomóc osobom pracującym w Service Desk i IT Support lepiej rozumieć, jak obsługa zgłoszeń wiąże się z działaniem całej usługi. Właścicielom usług i kierownikom IT daje podstawy do rozmów o jakości, kosztach oraz priorytetach z innymi częściami organizacji.
Z perspektywy Product Ownerów i Product Managerów ważne jest połączenie planów rozwoju z warunkami utrzymania produktu. Osoby odpowiedzialne za transformację lub wdrażanie AI mogą natomiast wykorzystać to podejście do ustalenia odpowiedzialności i zasad współpracy.
Znajomość programowania nie jest warunkiem rozpoczęcia nauki Foundation. Szczególnie przydatne będzie zainteresowanie tym, jak decyzje biznesowe i praca zespołów przekładają się na usługę dostępną dla użytkownika.
Jak rozpocząć naukę ITIL 5
Jeśli dopiero poznajesz ITIL, zacznij od Foundation (Version 5). Ten poziom wprowadza podstawowe pojęcia, zasady przewodnie, system wartości oraz cykl życia produktów i usług. Pomaga zrozumieć zależności między działaniami organizacji i stanowi podstawę dalszej nauki. [7]
Jeżeli masz już ITIL 4 Foundation, wybór zależy od celu. Bridge pozwala uzupełnić różnice na poziomie podstawowym. Moduł zaawansowany będzie odpowiedni, jeśli chcesz rozwinąć konkretny obszar kompetencji i spełniasz warunki uczestnictwa.
Przy szkoleniu zespołu warto wskazać problem, nad którym uczestnicy będą pracować po jego zakończeniu. Może to być niejasna odpowiedzialność za usługę, powracające incydenty albo trudności przy wprowadzaniu nowych funkcji. Taki punkt odniesienia ułatwia wykorzystanie zdobytej wiedzy.
Future Collars jest akredytowaną organizacją szkoleniową PeopleCert w zakresie ITIL Foundation. Prowadzimy szkolenia z wykorzystaniem autoryzowanych materiałów i przygotowaniem do oficjalnej certyfikacji. [8]
i wybierz sposób nauki odpowiadający Twojemu doświadczeniu oraz planom zawodowym.
Najczęstsze pytania o ITIL 5
Co oznacza nazwa ITIL 5
ITIL 5 to skrótowa nazwa ITIL (Version 5), rozwijanej przez PeopleCert wersji dobrych praktyk zarządzania produktami i usługami cyfrowymi. Obejmuje ich pełny cykl życia i uwzględnia środowisko pracy wykorzystujące AI.
Jaka jest najważniejsza różnica między ITIL 4 a ITIL 5
Nowa wersja mocniej integruje zarządzanie produktem i usługą. Wprowadza wspólny model ośmiu aktywności cyklu życia i silniej akcentuje doświadczenia użytkowników oraz odpowiedzialne stosowanie AI.
Czy Foundation Bridge jest obowiązkowy dla posiadaczy ITIL 4
Nie. Jest opcjonalną drogą aktualizacji wiedzy i uzyskania certyfikatu Foundation nowej wersji. Posiadacze ITIL 4 Foundation mogą kontynuować naukę na wyższych poziomach zgodnie z wymaganiami danego modułu.
Czy certyfikat ITIL 4 jest bezterminowy
Premiera nowej wersji nie oznacza automatycznego unieważnienia certyfikatu ITIL 4. Jego aktualny status podlega jednak zasadom odnawiania PeopleCert. Termin i dostępne możliwości odnowienia należy sprawdzić na koncie posiadacza certyfikatu.
Czy ITIL 5 jest przeznaczony tylko dla informatyków
Nie. Wiedza może być użyteczna także dla osób zarządzających produktami, liderów zmian i przedstawicieli biznesu współpracujących z zespołami technologicznymi. Foundation pozwala poznać podstawy bez umiejętności programowania.
Źródła merytoryczne
- PeopleCert - Understanding the evolution of ITIL
- ITIL - ITIL Product and ITIL Service Version 5
- ITIL - ITIL Foundation Version 5 What is new
- PeopleCert - ITIL FAQ
- PeopleCert - ITIL Foundation Bridge Version 5
- PeopleCert - Zasady odnawiania certyfikacji
- PeopleCert - ITIL Foundation Version 5
- Future Collars - Kiedy technologia działa ale firma nie
